001包辽宁省公安警务信息综合应用平台执法办案系统运行维护服务

一、系统现状：

辽宁警务信息综合应用平台执法办案系统采用省、市两级统一标准、分级建设模式，省、市两级平台于 2014 年规划设计、2015 年组织研发，2016 年 10 月投入使用，于 2016 年 12 月底完成验收。省、市两级平台在充分收集各警种及地市业务需求基础上，构建了集基础数据采集、警种业务办理及流转、信息资源共享与服务于一体，面向基层工作、服务公安实战的综合性应用平台。该平台承担了各警种条线、承担了辽宁公安主要基层业务数据采集和业务办理工作，是基层派出所民警日常工作主要平台。

二、运维目标

向辽宁省公安厅提供辽宁警务信息综合应用平台执法办案系统软件维保服务，包括保证软件产品正常运行所需的预防性维保，日常维保支持，数据处理支持等工作，帮助用户查找问题的根源，解决软件产品本身的问题（包括功能模块处理异常、数据变化异常、业务异常等问题），协助用户解决其他与系统相关的问题，保证系统全面稳定正常运行。

三、运维任务要求

本系统做为公安业务核心系统，需要大量全面的运维服务，具体任务要求如下：

（一）数据维护

包括由于前台业务员操作不当造成的数据修改维护、服务器异常造成的数据修改维护、用户提交的异常历史数据修改维护等。

（二）系统数据监控：包括每日数据监控、每周数据监控，确保系统安全稳定运行，并按月出具系统运行报告。

（三）上报数据维护

主要是指系统每天产生的增量数据和业务变动数据维护到公安部的数据必须与系统产生的数据相一致，满足公安部数据要求和系统要求。

（四）数据清理维护

系统在业务工作过程中产生的异常受理信息的修改维护工作。

（五）数据统计

指业务处室或地市由于某些特殊需求，需要统计一些数据，而这些数据在系统的报表中无法统计，需要在数据库后台进行SQL语言统计。

（六）电话及邮件文档问题维护

用户通过电话方式或EMAIL文档方式提交给开发商处理的问题。其中包括系统故障问题、业务需求变更问题、业务数据修改问题、业务咨询问题、业务数据统计问题等。

（七）系统需求变更维护

根据业务操作人员在使用系统的过程中提出适合自己处理的业务方式或流程，而引起的系统修改变更的维护。

（八）系统突发性问题维护

对于突发性问题的维护和处理，应当尽可能地不影响业务活动开展。

（九）系统程序修改变更发布

由于系统变更、用户或开发商发现系统BUG问题等原因而引起的系统程序修改变更发布。每次系统修改变更后，维保服务方都必须先发布到测试系统进行测试，测试通过后，将编译后的代码提交给系统管理部门，由信息系统管理部门再组织发布到正式系统中，发布到正式系统后，需要在正式系统中对修改模块或功能进行试运行，以确保发布成功，并以文档方式记录系统发布的内容及测试结果。

（十）数据容灾及同步服务

同步15个地市 省厅的数据到地市资源库再到省厅资源库，每天巡查数据同步状态，保证数据同步成功。

四、运维服务要求

（一）运维服务范围：15个地市和省厅服务。

（二）每周两次系统巡检，检查系统运行状态，保证系统运行的可靠性和稳定性；

（三）每周一次系统运行周报告，汇报系统使用情况，及时分析使用效果和产生的数据量，预判应用风险；

（四）日常处理省级及地市级平台应用问题；

（五）日常负责或配合管理员完成省级、各市级管理员问题处理，主要包含添加单位用户、添加个人用户、授权省厅权限、取消省厅权限、解答日常应用问题等；

（六）日常省厅、各市局、警种工作人员的问题处理，解答日常应用问题等；

（七）日常记录各类问题处理过程，保存各类申请资料；

（八）日常各类公安应急任务需求问题处理，功能创建、应用指导、功能取消等工作，在系统中搭建安保沟通账号、权限和功能，指导相关人员使用和问题处理；

（九）日常省级、市局内部之间人员调动引发的账号问题处理，权限处理等问题；

（十）系统bug和安全问题处理；

（十一）省厅或各市级相关部门和领导交办的各类与系统相关的任务处理。

五、运维服务保障措施要求

（一）服务与支持内容

1、现场支持

建立通畅的通信渠道，并将联系方式告知用户，保证用户方相关人员提出的现场技术支持服务请求能及时得到受理。通信渠道变更时，会提前15个工作日通知用户相应层级的人员。

提供的现场技术支持服务项目包括：

（1）定期或不定期进行预防性系统诊断，收集系统运行信息、故障信息和征兆；

（2）协助用户进行硬件故障排除处理；

（3）协助硬件系统更新和更换工作；

（4）协助用户进行软件故障处理；

（5）执行软件系统更新和更换工作；

（6）提供现场技术咨询服务；

（7）协助用户对新业务进行加载和测试；

（8）协助用户为重要网元的割接入网提供配合和支持；

（9）协助用户为重大活动、重要时期或重要任务的通信保障提供技术支持。

提供的每项完整服务包括，完成用户所需的技术信息、具体执行性操作及结果。视具体情况，部分服务项目还应有事前的服务计划、执行方案，及事后的服务报告。

2、远程支持

远程技术支持服务是根据用户的技术支援请求，在系统所在现场之外，通过电话或其他方式向用户提供所需的咨询性的技术服务，以及通过远程接入手段向用户提供所需的操作性的技术服务。

（1）电话支持：提供技术信息和诊断支持，并解决有关问题；

（2）电子邮件支持：通过专用电子邮件地址提供支持；

（3）WEB支持：该种方式指的是用户可以通过WEB的方式登录设置的售后服务网站，了解相关技术和产品信息，其中包括常见问题解答、技术通报以及可搜索知识库，同时为用户提供反映问题的方便快捷的渠道。

与现场技术支持服务一样，会建立通畅的通信渠道并告知用户，保证用户提出的远程技术支持服务请求能及时得到受理。通信渠道变更时，会提前15个工作日通知用户相应层级的人员。

根据用户的请求，提供的远程技术支持服务项目包括：

（1）远程协助用户进行软件、硬件故障处理；

（2）远程协助用户对新业务进行加载和测试；

（3）远程进行定期或不定期的预防性系统诊断，收集系统运行信息、故障信息和征兆；

（4）提供远程技术咨询服务；

（5）远程协助用户为重大活动提供技术支持。

提供的每项完整服务应包括，完成用户所需的技术信息、具体执行性操作及结果。视具体情况，部分服务项目还应有事前的服务计划、执行方案，及事后的服务报告。

3、日常系统维护支持

提供7×8小时的基本客户服务，7×24小时不间断运行支持服务外，技术服务体系还将根据本项目合同相关的条款，通过电话、电子邮件，WEB及远程诊断方式提供电话支持/电子邮件支持/WEB支持/远程诊断支持。

4、系统升级服务支持

本项目的硬件或系统软件需要更新或升级时，将协同用户确定升级的可行性，并制定相关的升级、回退及应急方案。若在系统终验报告签订后的质保期内推出新的版本，将为用户免费提供产品升级方案及升级服务，如升级中涉及对第三方产品的升级要求，将与用户共同协商解决方案。系统升级后，将提供系统变更的全部技术资料及完成相应培训，并做详细的升级指导。

5、巡检支持

在进入系统试运行之后，为了保证系统的正常运行，预防和及时发现系统存在的故障隐患，将对用户提供一年的服务期内两次的系统巡检服务，进行相关产品系统全面的健康检查。

服务人员定期向用户咨询系统使用情况，看是否存在隐患问题，防范为主，加强监控。贯彻预防为主的思想，树立常备不懈的观念，经常性地做好应对系统应急事件的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备。按月、季、半年、全年提交相关报告。

6、其他技术服务支持

除了提供上面描述的服务外，还提供多种相关的咨询服务，主要服务如下：

运行管理技术服务；

应急技术服务。

业务应用中的安全问题。

信息安全相关知识、政策法规、国家标准的培训。

最新信息安全标准、国家政策法规等。

（二）服务响应

1、故障响应

根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由高到低分为三类故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将进行相应升级。

严重故障：指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障,造成业务中断1小时以上或导致关键业务数据丢失；系统崩溃、无法启动或拒绝连接等原因导致无法获得任何系统服务，并对业务系统的正常运行造成重大影响。

较严重故障：指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化；系统设备或操作系统故障，造成业务中断但不满1小时的；系统主要功能不能正常工作，并对业务系统的正常运行造成较大影响；生产系统不稳定，并有周期性中断。

一般故障：指设备在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障，如磁带机故障。

严重故障和较严重故障在1小时内提供有效回复，一般故障须在2小时内提供有效回复。工程师现场处理服务提供7Í24小时响应，严重故障或涉及公安工作的重要时期在1小时内到达现场，4小时内完成故障处理；较严重故障在2小时内到达现场，8小时内完成故障处理；一般故障在8小时内到达现场，2个工作日内完成故障处理。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将进行相应升级。

2、其他响应

应用软件升级服务按照用户需求，按时完成工作任务。

通用软件升级服务须提供自动化获取渠道；电话技术支持服务在中华人民共和国法定工作时间提供响应。

（三）应急处理程序

？突发事件分级

按照突发事件的性质、严重程度、可控性和影响范围，将其分为一般故障、较严重故障、严重故障三级。

严重故障：指系统在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致系统的基本功能不能实现或全面退化的故障,造成业务中断1小时以上或导致关键业务数据丢失；系统崩溃、无法启动或拒绝连接等原因导致无法获得任何系统服务，并对业务系统的正常运行造成重大影响。

较严重故障：指系统在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障；系统在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致系统的基本功能不能实现或全面退化；应用系统或操作系统故障，造成业务中断但不满1小时的；系统主要功能不能正常工作，并对业务系统的正常运行造成较大影响；生产系统不稳定，并有周期性中断。

一般故障：指系统在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障，如磁带机故障。

？现场应急处理

（1）如遇到预知外界因素（如定时、定点停电）影响业务信息系统系统的正常运行，将根据有关部门的通知，提前安排技术人员到实地关闭信息系统设备并进行现场维护，直至外界因素消除。

（2）如遇到不可抗力因素（如火灾）造成的信息系统系统故障时，接到通知的值班人员要快速到达现场，果断切断相关设备配电柜的电源，积极参与消除不可抗力因素，并及时将情况上报应急处理工作小组领导。

（3）如遇到一般故障、严重故障和重大故障，影响信息系统的正常运行，值班人员要迅速、及时地赶到现场，进行相应突发事件的应急处理。

（4）应急处置工作结束后，应急处理领导小组组织有关人员和技术专家组成事件调查组，对事件发生原因、性质、影响、后果、责任及应急处置能力、恢复重建等问题进行全面调查评估，根据应急处置中暴露出的管理、协调和技术问题，改进和完善预案，实施针对性演练，总结经验教训，整改存在隐患组织，恢复正常工作秩序。

（四）应急保障

1、故障应急处理原则：优先恢复业务原则；按照业务重要等级优先恢复原则；按照用户服务等级优先恢复原则。

故障应急处理的首要目标为尽快恢复业务，发生故障时应依据先抢通、后修复的原则及时进行故障处理。

2、组织机构及职责

明确划分应急人员的组织机构、角色和职责，建立预警预防机制。

3、应急处理程序

建立应急处理程序，划分突发事件级别，明确应急预案启动和现场应急处理的流程。

4、应急保障

（1）通信保障

应急处理领导小组负责收集、建立突发事件应急处置工作小组内部及其他相关部门的应急联络信息，应急处理领导小组相关人员保证全天24小时通讯畅通。

（2）数据保障

重要信息系统均应建立备份系统，保证重要数据在受到破坏后可紧急恢复。做好文档资料准备。

（3）技术支持保障

建立预警与应急处理的技术平台，进一步提高信息系统突发事件的发现和分析能力，从技术上逐步实现发现、预警、处理、通报等多个环节和不同的业务信息系统、系统以及相关部门之间应急处理的联动机制。

（五）故障应急处理原则

故障应急方案的工作原则是：优先恢复业务原则；按照业务重要等级优先恢复原则；按照用户服务等级优先恢复原则。

故障应急处理的首要目标为尽快恢复业务，发生故障时应依据先抢通、后修复的原则及时进行故障处理。首先判明故障区段、部位，尽快按设备、业务重要程度，优先抢通优先级较高的重要系统和设备。发生重大故障或严重故障时应第一时间向客户管理部门进行汇报。在恢复通信后应立即对故障现象、影响范围和时间、故障原因、解决处理情况等进行整理，并形成正式的故障报告提交给客户管理部门。

（六）运维文档管理

在运维服务过程中，提供但不限于以下文档来保证服务的规范和质量。《客户服务管理》、《客户问题受理规范》、《故障诊断报告》、《系统维护和故障恢复的实施计划》、《维护工作阶段报告》、《维护工作总结报告》、《系统维护验收测试计划》、《维护工作验收报告》等。

《客户满意度测量》，收集满意度，统计分析（月、季、半年、全年），提出改进措施

培训的相关表格：（为把客户培训工作做得更好的辅助性表格）

《客户培训申请表》

《客户培训费用确认表》

《客户培训邀请函》

《客户培训邀请函回执》

《客户培训计划》

《客户培训记录》

《客户培训调查表》

《客户培训评估表》

《客户培训总结》

根据以上的质量保证体系规定，设计的执行一次较完整的系统维护过程的基本步骤如下：

根据信息系统运行过程中软硬件出现的系统故障或其它异常情况，双方合作及时进行故障诊断，并提出《故障诊断报告》；

根据提交的《故障诊断报告》，制定《系统维护和故障恢复的实施计划》，按照制定的计划实施维护工作；

双方共同组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程；

根据系统维护实施的各个阶段具体情况提交《维护工作阶段报告》，在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交《维护工作总结报告》；

最后根据《故障诊断报告》、《系统维护和故障恢复的实施计划》、《维护工作阶段报告》和《维护工作总结报告》，技术人员和用户方项目组的技术人员一起，讨论确定《系统维护验收测试计划》；并依此对系统进行测试验收，测试合格提交《维护工作验收报告》维护工作完成，否则继续整改。

根据本次运维项目要求，验收时要提供运维方案、计划、运维记录、运维报告、事件处理过程记录文档。

六、驻场人员配置要求

执法办案和涉案财物系统运维服务驻场团队至少由3名成员组成。现场人员中1名服务人员负责运维与电话响应，2名服务人员负责开发与技术支持。

七、运维服务周期要求

辽宁省公安警务信息综合应用平台执法办案系统运维服务为：壹年。