一、项目概况

（一）项目背景

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》（国办发〔2019〕5号）、《民政部关于统筹推进民政信息化建设的指导意见》（民发〔2017〕161号）、《厦门市特殊困难老年人探访关爱服务实施方案》（厦民〔2023〕82号），坚持改革和创新养老信息化发展理念，切实发挥智慧养老信息平台作用，规范各级民政部门完善养老信息化管理体制和运行机制，推动养老服务工作与现代信息技术深度融合，制定本服务方案。

为切实发挥信息平台作用，市民政局组建智慧养老服务监管中心（以下简称服务中心）承担日常工作。通过打通业务壁垒，盘活各业务板块，为广大市民提供更优质、便捷、安全的民政养老服务。

服务中心作为智慧养老的重要组成部分，主要职责为协助市民政局开展信息平台的日常运营管理、资源协调及事务办理，对机构养老、社区养老和居家养老有关的各社会化养老行业主体进行统一监管和规范，指导各区、各机构开展养老信息化系统的建设和运行服务，推动民政部门与其他政府部门信息平台实现跨部门跨层级互联互通、业务协同，保障养老信息化工作有序开展。

此次招标内容，是针对服务中心职责和养老信息化要求，配置必要的工作团队，承担服务中心日常各项工作。

（二）招标基本要求

1.服务期限：三年，起止日期以双方签订服务合同时间为准。未征得采购人同意之前，成交供应商不得擅自提前中止服务。如因财政预算调整、政策取消等情况，采购人有权不经成交供应商同意即可提前终止合同（需至少提前一个月以书面通知的形式告知成交供应商）。

2.服务要求：供应商应当熟悉我市养老服务行业、养老业务开展和智慧养老运作模式，根据我市养老服务日常工作内容，量身定制具体运营方案。采购人有权根据招标书、服务合同的约定及实际开展的工作内容制定考核实施细则进行考核。

3.成交供应商不得以服务中心为平台开展与采购人交办工作无关的其他活动。

4.本项目不接受联合体投标。

5.运营支撑要求：

⑴ 配备的工作人员能够满足日常正常运营所需，且不少于30人（其中专职服务人员不少于20人），并能够提供全年365天全天候7×24小时不间断值守服务。

⑵ 能够根据服务中心规范管理所需，提供内部运营服务系统，对服务中心日常工作进行可追溯的高标准、规范化管理。

（三）名词解释

本项目涉及的相关名词解释如下：

1.重点服务对象。是指应由政府保障扶持的重点优抚对象 革命五老 三无 五保对象、低保特困老人及本市户籍90周岁以上老年人。

2.特殊困难老年人。是指由厦民〔2023〕82号文件明确的孤寡、独居、空巢、留守、失能、重残、计划生育特殊家庭等7类户籍老年人。

3.经济困难老年人。是指特困、低保、低收入家庭的户籍老年人。

上述3类老年人可能存在交叉重叠的情况，即同一位老年人可能同时符合多类条件。

4.各类保障对象。上述3类老年人的总和。

二、技术要求

根据市民政局对服务中心日常工作的要求，具体服务内容如下：

（一）运营服务

1.老年人服务

（1）一号：通过3500011热线，对我市现有重点服务对象进行电话关怀，了解重点服务对象需求，通过指挥调度机制协助解决。

（2）呼出：整理我市现有重点服务对象资料，主动呼出进行电话关怀，开展电话关怀、精神慰藉等服务，登记完善服务对象现状及相关信息。

（3）呼入：接听全市老年人及其家属电话呼入，了解用户需求，受理广大市民通过热线提出的养老服务订单及各项事务。运用养老信息化指挥调度机制，协调解决用户问题，并提供呼入的受理制度和订单案例说明。

（4）通过一网、一窗、一号，受理全市老年人及其家属提出的各类养老业务需求，了解重点服务对象生活现状、困难及需求，并对需求进行分类分析，每年收集老年人需求，并提供1份年度重点服务对象需求分析报告。

（5）建立市民投诉和意见建议受理及处理流程，并按流程及时处置相关投诉案件。通过服务中心的一网、一号功能，联动12345市民热线和110公共安全平台，协调处理各联动事项，形成闭环管理，提供市民投诉和意见建议受理流程体系，考核评价周期内若有案件发生，需同步提供联动处理的文字说明

（6）制定合理的日常运营工作任务计划，确保服务对象及热线呼入群众对服务中心的整体服务满意度较高。

（7）话务中心负责人运用平台数据资源，对热线服务录音进行抽查。

（8）订单跟踪与回访：受理广大市民在公共服务窗口提出的养老服务订单及各项事务。对服务订单进行分拨，派发给相关养老服务机构，并跟踪管理机构服务过程，确保机构服务质量。对平台服务商订单进行过程跟踪及回访，确保服务质量及订单闭环管理，保障平台订单回访率不低于80%。

（9）纵横向对接：按要求对接部、省平台。积极协助养老服务处采集厦门市公安、退役军人及市民政局（殡葬、救助）等部门重点服务对象相关数据。

（10）季度总结：每季度提供一份政府重点服务对象运营服务工作总结。

2.探访关爱服务

（1）落实《厦门市特殊困难老年人探访关爱实施方案的通知》厦民〔2023〕82号中工作要求，开展探访关爱服务。

（2）协助市民政局对六区的孤寡、独居、空巢、留守、失能、重残、计划生育特殊家庭等特殊困难老年人提供关爱服务，了解老年人是否有生活照料、康复护理、精神慰藉等方面服务。

（3）协助市民政局督促检查六个区助老员服务工作情况。入户探访特殊因难老年人并收集老年人需求。

（4）协助市民政局落实特殊因难老年人微心愿需求，提供上门配送及关爱慰问。提高老年人幸福感。

（5）在市民政局指导下，通过3500011服务热线，为各类保障对象提供全时段在线服务、应急助援和人文关怀。

（6）协助各区民政局对照落实本辖区内相应工作。

3.平台大数据服务

（1）养老机构数据监测：监督养老机构在部、省、市平台数据填报工作，并对服务机构进行管理和技术支持。

（2）配合提供临时统计数据：按时按需提供各类服务主体的相关统计报表和数据。

（3）利用电话、即时通讯软件等渠道，为我市养老行业各主体单位及相关部门提供技术咨询和操作指导服务。对智慧养老信息平台提供日常技术操作和功能性指导工作，及时解答各类用户在使用系统过程中遇到的相关问题，对需要上报解决的问题做好录入台账工作。

（4）对一人多院 逝者在院 机构员工失信等业务预警进行处置，并对处理结果留存相应的佐证材料。

（5）平台数据监测：建立平台运行数据日常巡检分工表，对平台数据进行实时动态监测，对发现的问题提出改进意见表格，并持续跟进问题整改。

（6）数据核实：持续更新完善厦门市养老服务设施信息库，核实信息平台所需信息，不断完善全市所有养老机构、照料中心、居家养老服务站、农村幸福院、长者食堂等基础信息。并提供养老服务设施信息不断更新完善的证明材料。

4.机构调研、培训

（1）对使用单位培训工作：协助养老服务处对平台系统和日常业务性工作开展组织对使用单位培训工作，提供相关培训保障和会务保障等服务。

（2）其他支持：协助养老服务处或相关养老服务机构，开展其它相关专项服务活动。

（3）每季度组织开展精准助老活动，并撰写精准助老活动专项总结。

（4）为养老服务机构提供业务支持，协助养老处对运营商进行监管

（5）监督养老机构床位二维码使用情况

5.汇报策划

（1）主动联系权威平台宣传推广；

（2）日常运营：更新维护i厦门平台上的智慧养老公共服务窗口页面；

（3）协助养老服务处制作宣传图文材料与智慧养老服务监管中心海报设计；

（4）建立并维护智慧养老相关公众号，做好服务与活动相关推文撰写，建立并维护助老员公众号，涵盖助老员通知、培训、业务说明等内容；

（5）配合养老服务处顺利完成各级领导接待与行业交流，提供接待总结，每年对接待材料进行一次重大更新。

6.工作配合

（1）协助养老服务处做好机构服务考核及相关评级、审核工作；

（2）及时统计服务中心日常运营数据、出具服务情况报告，参与养老服务处周例会；

（3）提供完整年度的每周周报；

（4）每年提供12份月报；

（5）协助完成养老服务处各项临时派发工作。如实地核查、陪同迎检调研、材料辅助审核、表格制作、材料梳理、档案整理、电询、会议会务等；

（6）协助养老服务处对养老服务机构进行检查，协助落实相关政策，跟进养老服务机构整改情况.

7.老年助餐结算服务

（1）提供市老年助餐服务结算平台，在全市范围内为老年助餐服务提供资金集中结算和清算管理。

（2）在全市老年助餐服务场所配置统一数据接入标准和信息安全标准的身份智能识别终端及高清摄像头设备（上述设备由助餐服务单位自行购置），以市老年助餐服务结算平台为中心节点，集中规范采集用餐老年人的身份信息。依标准配置的设备参数应满足：

一是身份智能识别终端

a）CPU: ≥四核，主频：≥2.0GHz；NPU：≥1T

b）内存：≥2G RAM（可扩展至4G）

c）储存：≥16G ROM(可扩展至64G)

d）支持双屏异显

e）支持扩展4G/5G

f）支持WIFI，蓝牙

g）支持检出两眼瞳距至少20像素点以上的人脸图片；

h）支持可信身份核验，核验服务与公安部可信认证专线采用基于国产SM椭圆曲线算法进行数字签名以及加密。

i）支持并实时与公安部身份证制证库内进行多融合算法交叉比对，运算结果实时输出；

二是普通高清摄像机

a）支持主码流设置为2560×1440@25fps。

b）具有不小于1/1.8靶面尺寸。

c）最低照度彩色：0.0002 lx，黑白:0.0001 lx。

d）支持F1.0镜头，支持电动变焦、一键聚焦。

e）同一场景下相同图像质量下设备在H.264或H.265编码方式时，开启智能编码功能和不开启智能编码相比，码流节约80%。

f）内置GPU芯片。

g）采用鳞镜式补光灯，具有4颗白光补光灯，灯杯为半弧形网格鳞片状，其中2颗近光灯、2颗远光灯

h）灯珠朝向与样机照射方向不同，补光灯开启后正面不可见补光灯灯珠。灯光均匀无波纹、麻点状、条纹状和不规则亮斑。

三是感温智能摄像机

a）具有≥200万像素CMOS传感器

b）支持通过热敏电阻感知高温、差温进行报警，并支持通过视频复核

c）支持实时温度数据叠加功能检验，支持实时温度数据叠加开关，支持调整 OSD 叠加位置。

d）应具备高温报警功能，支持设定 0°C~120C高温报警阈值，1~600 秒温度报警时间闻值，当环境温度超过设定高温报警值和时间阈值时，触发设备高温报警，视频画面叠加火焰报警信息，同时录像及上传抓拍图片。

e）支持高亮三色指示灯，可显示运行、故障、报警状态

f）支持≥30m红外补光

g）支持3D数字降噪, 支持数字宽动态

h）支持背光补偿，自动电子快门功能，适应不同使用环境

i）支持本地报警指示灯，支持远程消音

j）支持OSD报警事件叠加

k）支持报警时联动报警图片和报警录像

l）支持PoE供电，布线简单

m）支持≥IP66级别防尘防水

（3）市老年助餐服务结算平台可根据各终端采集的用餐人员身份数据，定期向助餐服务单位出具服务统计报表。供助餐服务单位在结算申领相关财政补助时，提供服务统计报表作为佐证材料。

（4）协助各区民政局或镇（街）负责补助审核拨付工作的工作人员，定期通过市老年助餐服务结算平台审核各家助餐服务单位提交的补助申请和服务统计报表。

（5）可根据各区或各镇（街）不同的老年助餐政策，在市老年助餐服务结算平台定制不同补助策略。

（6）支持不同层级的补助政策通过市老年助餐服务结算平台实现同步清算。支持将符合平台管理规则和捐助人意愿的社会慈善资金一并纳入市老年助餐服务结算平台进行清算。

（7）市老年助餐服务结算平台与市养老信息平台保持接口对接，定时将助餐服务数据传送给市养老信息平台。

（8）安排人员及时处理市老年助餐服务结算平台运行过程中出现的各种异常情况或特殊情况。

8.养老机构预收资金监管。

根据省、市主管部门关于加强养老机构预收资金监管的管理规定和操作规程，对接各存管银行，对养老机构存管账户上的预收资金实施日常监督管理。

（二）技术服务

1.养老机构视频巡察服务

为监督养老机构的养老服务及老人助餐服务质量。市级智慧民政视频监控平台将全市所有养老机构及后续增加的机构和长者食堂的视频监控摄像头纳入统一监察管理。需安排专人对视频监控进行巡查管理。将视频监控资源有效的利用起来，及时发现问题，从而促进养老机构提供更好服务，保障老年人安全。

一是视频巡察工作需求

（1）巡察频率：一日三次。早上一次，下午两次。对发现的违规行为记录并截图取证。

（2）巡察内容：养老机构的视频监控设备是否运行正常、食堂工作人是否佩带口罩、机构是否有欺老、虐老等违规行为。

（3）巡察记录：做好每日巡察登记表、每周随服务中心周报提交视频巡察相关问题。

二是养老平台运维服务

（1）根据我市养老行业发展情况，对进一步完善智慧养老信息平台提出用户意见和长远规划，每年提供一份平台升级规划。

（2）收集并上报信息平台使用对象提出的平台改进意见和建议，及时跟进平台功能修改进度，在实际业务政策或制度出现变化时，及时进行相应的功能修改升级，满足业务发展的需要。

（3）收集市、区、街道/社区、机构、助老员等平台需求优化。

（4）针对市、区、街道/社区、机构、助老员等平台重大功能模块提供优化说明，并协助技术方指导各平台使用方。

三是运维综合管理服务

从运维服务管理模块、巡检管理模块、固定资产管理模块、项目管理模块及报表分析模块等方面加强对运维巡检及资产、项目的全面管理。从根本上实现IT标准化管理，打破服务中心内部信息资源条块分割产生的孤岛现象，提供客观、全面、友好的信息资源统计及查询系统。主要包括：

（1）对中心的运维事件进行综合管理，并结合二维码技术进行快速报障，实现所有运维事件可回溯责任到人，并对后续的数据分析提供数据保障。

（2）对资产设备的巡检进行综合管理，通过签到、拍照巡检，及时发现设备遗漏故障，对设备进行定期保养。

（3）对资产设备进行全生命周期的管理，结合物联网技术与资产设备进行资产关联，实现智能盘点及借用、领用、转移等功能。

（4）项目信息以及文档信息等实现全面关联，同时对项目的质保期、维保到期、验收情况、付款情况等实现智能提醒。

（5）针对运维巡检事件及资产项目信息提供多维的报表统计分析及数据检索查询功能。

4.网络安全服务

（1）确保服务中心安全、稳定运行，通过设计完善的信息安全管理体系，增强中心运营平台信息系统抵御安全风险的能力，为平台运营的健康发展提供强大的保障。

（2）为中心相关的支撑和业务系统数据进行安全备份，保证系统安全、稳定运行。

（3）提供网络安全维护管理，由专人做好7×24小时、全年实时的网络安全技术支持工作，对于出现的相关网络安全风险及故障及时处理。

5.硬件运维服务

（1）机房设备保障服务。主要包括供配电系统维护、精密空调系统维护、消防设备维护、服务器及存储设备维护、网络设备维护等。

（2）网络环境保障服务。对服务中心的网络系统进行日常运维，保障内部政务网络及各方网络接入支持，保持服务中心网络状态良好。

（3）常用软件维护服务。负责服务中心各类办公软件安装、调试及维护，提供软件使用技术支持。

（4）终端设备维护服务。对服务中心电脑终端、电话、打印机、视频终端等设备进行日常技术运维，保障服务中心正常运转。

（5）建立硬件运维相关制度，具备故障排查、故障应急处置方案，硬件环境软硬件设备系统出现突发故障时，能快速解决。

6.云桌面系统服务

智慧养老服务中心现已配置云桌面系统等软硬件办公环境，但因数量有限，明显不足以供20人以上的团队日常使用。需能自行配备与现有软硬件环境相兼容的云桌面系统设备，对现有设备资源进行扩容，以满足服务团队日常运营使用需求。主要参数如下：

（1）终端主机

处理器：≥Intel i5 6360U 主频≥2.0GHz，内存：≥4G，硬盘：≥120G SSD，显示芯片：Intel HD Graphics，网卡：10/100/1000M自适应 ，接口：1个HDMI、1个VGA、4个USB3.0、2个USB2.0、1对音频接口、1个RJ45COM、1个PS2，云终端本机无需安装任何底层操作系统，实现裸机部署及免身份验证登录虚拟桌面，为保证平台兼容性，须与云桌面管理系统同一品牌、支持远程唤醒、网卡PXE启动；三年质保服务。

（2）显示套装

21.5英寸，分辨率1920*1080,VGA接口，支持壁挂，开机功耗不高于16瓦，USB键盘鼠标。

（3）云桌面系统

a) 为保证产品便于安装摆放，支持立式、背挂，终端可支持多种系统虚拟机镜像，终端支持完全离线模式，即在服务器连接中断时，依然可使用当前正在使用的镜像环境，保障业务连续性。

b) 云桌面策略管理中心，非OEM产品并支持管理界面LOGO自定义，同时发布VDI、VOI、IDV模式虚拟桌面；管理端支持账号权限分离功能，至少有管理员、操作员和审计员三种以上账号类型，管理账号仅限于云终端管理使用，必须支持按照帐号分配至少15种不同的功能模块配置权限，并提供操作行为的审计日志，提供VOI接入授权8点：具备虚拟磁盘管理、软件分发、系统还原、硬盘保护、个性化迁移、灰度更新、个人安全磁盘、外设访问控制、客户端截屏、多节点管理、ARP防护、软件白名单、远程协助等功能，可接入现有云桌面平台，无需采购服务器资源，提供三年服务。

c) 系统具有盘网双待功能，支持网络和硬盘双启动方式：当终端电脑出现硬盘故障或者无硬盘时，终端自动通过网络启动；当网络中断时，终端可正常运行无需重启。 双启动必须是完全自动执行，同时本地硬盘操作系统和网络读取的操作系统是全自动实时同步的。不需要通过网络ghost等方式在本地硬盘安装操作系统或者断网断硬盘时需要手工切换或者重启。终端自动更新时可以通过管理端的更新进度条查看更新状态

d) 至少同时发布VOI、VDI、IDV等多种虚拟桌面，满足不同应用场景对桌面功能或终端性能的要求；各种虚拟桌面的管理操作必须在同一个控制台，不得通过页面跳转的方式，降低运维复杂度。

e) 保障后续云桌面系统的扩展和延续，完全兼容操作系统、业务系统、计算机外部设备、PC、X86瘦客户机、ARM瘦客户机、平板电脑、笔记本电脑等终端利旧部署。

f) 支持模板分享链接，管理员可以将编辑模板的链接分享给需要编辑模板的用户，在浏览器中直接输入链接地址即可对模板进行编辑，支持分享日期、分享链接的失效期设置。

g) 提供桌面自维护工具，包括IP查看、防火墙设置、网络检测、快速调整最佳分辨率、重启打印机、清除无效快捷方式等，便于用户快速自主解决桌面问题；

三、其他要求

成交供应商提供服务过程中，若采购人发现其提供的服务不符合采购要求的，成交供应商须按采购人提出的整改问题限期解决。每12个自然月服务期内，累计2次逾期未整改或整改结果仍不合格的，采购人有权不予支付当年服务费用或予以解除合同。

四、验收标准

（1）验收依据：招标文件、中标供应商的投标文件、合同及国家有关的标准规范规定，均为验收依据。

（2）采购人有权委托我国相关具有检验资质的部门、单位、机构、人员针对运营服务内容等进行检验，其检验结果作为验收标准的组成部分之一。

（3）在成交供应商提供服务的过程中，若采购人发现其提供的服务不符合采购要求，或在绩效考核中结果为不合格的，成交供应商须按采购人的要求限期整改到位。逾期未整改或整改结果仍不合格的，采购人有权扣罚当年度50%服务费。每12个月服务期限内累计2次考核不合格的，采购人有权解除合同。

五、考核

采购人有权根据招标书、服务合同的约定及实际开展的工作内容制定考核实施细则进行考核。

六、商务条件

包：1

1.交付地点：福建省厦门市思明区屿后南里238-239号市社会福利中心

2.交付时间：合同签订之日起，服务时间为3年。

3.交付条件：验收合格并交付使用

4.是否收取履约保证金：否

5.是否邀请投标人参与验收：否

6.验收方式数据表格

7.支付方式数据表格

七、报价要求

1.投标人的投标报价均不得超过采购标的一览表中对应的预算价，否则将被视为无效投标。

2.投标人应充分考虑提供养老信息化服务过程中可能产生的各项费用。本次投标报价包含但不限于以下费用：

（1）长者食堂开发费用，日常补贴审核及运营费用。

（2）微心愿助老平台开发及运营费用。

（3）服务期间智慧养老服务中心，展厅，办公室的水电费用。

（4）服务期间智慧养老机房的电费。

（5）服务期间全市养老机构的监控系统网络通讯费。

（6）服务期间中心机房，安全平台、防病毒平台、呼叫中心平台使用费用。

（7）服务期间开展全年助老活动，社区助老活动的礼品及场地费用。

（8）服务期间媒体宣传费用。

（9）服务期间组织并培训全市养老机构、养老运营商、助老员产生的相关费用。

（10）获得行政审批或许可所需的规费和税费等。

3.各投标人应依据招标文件要求，自行核算成本报价，本项目为交钥匙项目，如有遗漏部分将不再进行增补。报价中漏报、少报的费用，视为此项费用已隐含在报价中，中标后不得再向采购人收取任何费用。

4.投标人对本项目只能有一个报价，采购人不接受有选择的报价。

八、评标标准

（一）价格部分评分PT 满分10分

（二）技术部分评分PT 满分65分

（三）商务部分评分PB 满分25分